A maior mudança no varejo nas últimas décadas tem sido o e-commerce e os esforços para criar experiências “omnichannel” que unifiquem as compras online e offline. Atualmente, existem algumas ferramentas que podem ajudar a impulsionar as conversões no mundo digital, com destaque para três diferentes estratégias: conversational commerce, live commerce e uso inteligente dos dados.
Conversational commerce
Atualmente, sabe-se que a taxa média de abertura de e-mail marketing varia entre 15% e 30%. No entanto, o WhatsApp se destaca com taxas impressionantes de 80% a 90%, o que evidencia o poder do conversational commerce em impulsionar as conversões. Além disso, o uso do WhatsApp proporciona um elemento adicional de humanização, o que contribui para esse aumento expressivo na taxa de conversão. Portanto, ao incorporar essa ferramenta ao negócio, amplificam-se as vendas e o engajamento com os clientes.
Quando um cliente entra em uma loja física de artigos esportivos, por exemplo, o vendedor pode direcioná-lo para o setor correto, facilitando a busca pelo produto desejado. Já no ambiente online, os clientes muitas vezes têm dificuldade de encontrar os produtos que estão procurando. Sabe-se, por exemplo, que a média de visualização de páginas é, geralmente, de apenas duas ou três, o que significa que, se um site não for eficiente e não tiver um front-end personalizado, corre-se o risco de perder o usuário durante a navegação.
Ao acessar um site para comprar um tênis de corrida, por exemplo, muitas vezes o cliente não possui conhecimento técnico para determinar qual é o melhor tênis em termos de desempenho ou adequado para diferentes tipos de corrida. No entanto, se essa pessoa tiver suporte através do WhatsApp, o atendimento especializado via aplicativo pode passar orientações e recomendações personalizadas para que o cliente encontre o tênis de corrida mais adequado às suas necessidades, o que proporciona uma experiência mais satisfatória e o aumento de chances de se efetivar a compra.
Live commerce
Também podemos levar essa abordagem de apoio humano para o site utilizando a ferramenta de
live commerce, que é uma forma de conectar o vendedor da loja virtual ao usuário do site. Isso permite que o vendedor auxilie o cliente a entender os produtos em tempo real, o que melhora consideravelmente as chances de conversão.
As vantagens associadas ao live commerce incluem a interatividade, permitindo que os usuários façam perguntas em tempo real e recebam respostas imediatas, criando um ambiente mais envolvente e pessoal. Além disso, o live commerce proporciona maior confiança e acesso a informações em tempo real, tornando a experiência de compra mais informada e confiável. Ao utilizarem o live commerce, os consumidores recebem orientação personalizada, esclarecem dúvidas e obtêm informações detalhadas sobre os produtos, o que aumenta a probabilidade de conversão.
Essa abordagem visa oferecer aos clientes uma experiência de compra mais interativa e personalizada, permitindo-lhes fazer perguntas, receber recomendações, obter suporte e realizar transações, tudo dentro do mesmo contexto de conversação durante as transmissões ao vivo. Isso torna a experiência de compra mais envolvente e conveniente para os consumidores, ao mesmo tempo em que ajuda as empresas a estabelecerem conexões mais sólidas e significativas com o seu público.
Inteligência de dados
A inteligência de dados para CRM desempenha um papel estratégico fundamental na otimização das interações com os clientes, melhorando sua eficiência. Por meio da coleta, análise e interpretação de dados relevantes sobre os consumidores, incluindo suas preferências, comportamentos de compra e histórico de interações, as empresas podem aprimorar a gestão do relacionamento.
Essa abordagem permite que as empresas compreendam profundamente as necessidades e as expectativas dos clientes, criando oportunidades para oferecer uma experiência personalizada
e direcionada em toda a jornada do consumidor. Além disso, a inteligência de dados para CRM ajuda a identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
As empresas ainda têm a possibilidade de oferecer recomendações personalizadas, campanhas de marketing direcionadas e ofertas especiais, com o intuito de proporcionar uma experiência mais envolvente e relevante. Além disso, essa abordagem possibilita que as marcas avaliem o desempenho de suas estratégias de relacionamento com os consumidores e realizem ajustes contínuos para aprimorar a experiência deles.
Portanto, a humanização na comunicação, aliada ao uso inteligente de dados através de um CRM eficiente, desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos duradouros com os clientes e na criação de uma experiência omnichannel mais aprimorada e relevante.
